WSTĘP
Przypisy

Rozdział 1. JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH
1.1. Pojęcie jakości
1.2. Nowe trendy w zarządzaniu a praktyka bibliotekarska
1.3. Usługi i ich jakość
1.4. Jakość usług bibliotecznych
1.4.1. Klient - użytkownik i jego oczekiwania
1.4.2. Jakość usług a satysfakcja
1.5. Metody i techniki badań
1.6. Uwagi końcowe
Przypisy

Rozdział 2. HISTORIA MARKETINGOWEJ KONCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERVQUAL
2.1. Model jakości usług SERVQUAL
2.2. Rozwój koncepcji
2.3. Strefa tolerancji
2.4. Jakość usług a intencje zachowań
2.5. System Informacji Jakości Usług (SQIS)
2.6. Kontrowersje wokół SERVQUAL
2.7. Uwagi końcowe
Przypisy

Rozdział 3. METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH
3.1. SERVQUAL w teorii i praktyce bibliotekarskiej
3.2. Model jakości usług bibliotecznych
3.3. Podsumowanie
Przypisy

Rozdział 4. BIBLIOTEKI WYŻSZYCH SZKÓŁ NIEPAŃSTWOWYCH
4.1. Rozwój wyższego szkolnictwa niepaństwowego
4.2. Biblioteki wyższych szkół niepaństwowych w liczbach
4.3. Stan rozwoju bibliotek wyższych szkół niepaństwowych w świetle badań
4.3.1. Badania ankietowe z roku 2000 i 2002
4.4. Ocena wyników badań
4.5. Studium przypadku trzech bibliotek
4.5.1. Infrastruktura badanych bibliotek
4.5.2. Zasoby w badanych bibliotekach
4.5.3. Kadra bibliotek
4.5.4. Struktura organizacyjna bibliotek
4.5.5. Technologie i systemy biblioteczne
4.5.6. Użytkownicy i usługi
4.5.7. Uwagi końcowe
Przypisy

Rozdział 5. ZASTOSOWANIE ZMODYFIKOWANEJ WERSJI MODELU SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH
5.1. Zagadnienia metodologiczne
5.2. Projekt badania
5.3. Przebieg badania
5.4. Analiza uzyskanych wyników
5.5. Analiza luk
5.5.1. Analiza kontekstu sytuacyjnego dla Biblioteki WSB-NLU w Nowym Sączu
5.5.2. Intencje zachowań - korelacja pytania 54 z pytaniami 55-60
5.6. Podsumowanie
Przypisy

Rozdział 6. BADANE BIBLIOTEKI W 2004 ROKU
6.1. Zmiany i ulepszenia
6.2. Jakość usług w bibliotece WSB-NLU w oewietle badania z 2004 roku
6.2. Zakończenie
Przypisy

BIBLIOGRAFIA
SPIS RYSUNKÓW
SPIS TABEL

ANEKSY
1. Ankieta badania stanu rozwoju bibliotek szkół niepaństwowych
2. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar oczekiwań)
3. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar percepcji)
4. Zmodyfikowany kwestionariusz SERVQUAL
5. Kwestionariusz użyty przez D. Nitecki (USA)
6. Kwestionariusz użyty w badaniu własnym autorki. Ankieta cała (Fuli)
7. ServQual dla: Poznań Fuli
8. ServQual dla: Warszawa Fuli
9. ServQual dla: Nowy Sącz Fuli
10. ServQual dla: Poznań ocz/per
11. ServQual dla: Nowy Sącz wypożyczalnia ocz/per
12. ServQual dla: Nowy Sącz czytelnie ocz/per
13. Zestawienie oczekiwań i percepcji dla ankiet całych i jednoczęściowych dla WSB-NLU.. .
14. Wyniki zbiorcze: luki posegregowane według p-wartości

ZDJĘCIA BIBLIOTEK